Simplifique a compreensão e o resgate dos benefícios do seu Programa de Fidelidade

É comum algumas empresas iniciarem sua empreitada de fidelização de clientes ofertando os benefícios disponíveis nos softwares contratados, sem grandes reflexões sobre a adequação dos incentivos ao seu público, desconsiderando que cada região possui sua cultura e particularidades. O ideal seria um estudo mais criterioso sobre qual a recompensa mais facilmente assimilável pelos consumidores no contexto onde ela está inserida. Mesmo que o benefício seja de alto valor, este pode não ser compreendido e percebido por parte significativa dos clientes.

Muitos concordam que seja uma boa prática primeiramente formar uma base de dados robusta e volumosa para ser explorada mais tarde por segmentações mais sofisticadas, seja uma mineração manual ou através de inteligência artificial. O fato é que, a própria formação desta base pode ser retardada ou prejudicada caso o incentivo oferecido esteja desconexo com a audiência e, por essa razão, se tenha uma baixa adesão.

Recompensas como descontos, pontos, sorteios, colecionáveis estão entre os mais utilizados por serem benefícios simples, amplamente divulgados e facilmente entendidos pela maioria das pessoas. O que não significa que todos tenham a mesma percepção de valor. Os descontos garantem um resgate imediato, nos sorteios as chances são menores mas, se o prêmio for relevante, têm-se alta adesão  e as vezes automática, os pontos e colecionáveis aumentam a frequência, mas precisam de perspectiva breve de resgate.

Já incentivos como cashback estão em alta e vêm sendo explorados com sucesso por muitas marcas, sendo benefícios de alto valor. Sua tangibilidade, entretanto, pode ficar prejudicada pela dissonância entre sua nomenclatura e os diversos formatos implementados, que vão de devolução de dinheiro efetivamente a créditos em compras e outras trocas possíveis.

Não obstante, o Brasil se caracteriza por uma grande diversidade social, cultural e regional que gera uma complexidade a mais para os profissionais de marketing. Temos observado que em grandes centros, há uma disseminação, assimilação e adesão mais rápida de novidades. Já em determinadas regiões faz-se necessário educar o consumidor sobre o real valor do benefício ofertado ou buscar incentivos, a priori, de comunicação mais simples.

É fato que há ausência de compreensão das recompensas também em regiões mais periféricas, mesmo em grandes centros. Isso acontece, inclusive, entre a própria equipe do estabelecimento que, por não entender a proposta, tem dificuldade em ofertar e engajar os clientes.

Para que haja adesão em massa e engajamento dos consumidores é preciso mais critério e reflexão na escolha dos gatilhos adequados à cultural local. Há situações em que rapidamente se consegue implementar e avançar com diferentes dinâmicas e estratégias de fidelização e relacionamento. Em outras circunstâncias, a evolução é mais lenta e gradativa, nem por isso, menos eficaz e com bons resultados.  

Faça uma reflexão sobre o esforço que sua organização tem empenhado para engajar seus consumidores. Observe se há dificuldades com treinamento da equipe, com a forma ou volume de comunicações, se estão utilizando os gatilhos adequados e, principalmente, se o seu consumidor entende o que está sendo oferecido e que ele pode ganhar participando do Programa de Fidelidade.