Por Célia Felipe Há uma pergunta silenciosa que acompanha muitos clientes quando entram no supermercado: se eu compro aqui com frequência, me identifico no caixa, participo do programa de fidelidade e recebo comunicações desta empresa, por que parece que ninguém me conhece? Nem sempre ela é formulada dessa maneira. Às vezes, aparece como a irritação …
Se eu compro sempre aqui, por que vocês não me conhecem? Leia mais »
Há uma pergunta que deveria anteceder a compra de qualquer nova ferramenta de CRM: a empresa está pronta para transformar informação em decisão? Muitas vezes, a discussão começa pelo recurso. Qual plataforma oferece mais automações? Qual inteligência artificial entrega mais análises? Qual solução permite criar mais segmentações, jornadas e relatórios? Essas perguntas são pertinentes. Tecnologia …
Ter dados de clientes, uma ferramenta de CRM e campanhas recorrentes não significa, necessariamente, ter uma estratégia de relacionamento madura. Muitas empresas já identificam compras, segmentam a base, enviam comunicações e acompanham indicadores de campanha. Esses avanços são importantes. Mas, quando não existe uma direção compartilhada, o CRM continua dependente de iniciativas pontuais, de urgências …
Por Célia Felipe Nunca tivemos tantos dados disponíveis sobre os clientes. Os programas de fidelidade registram compras, identificam frequência, acompanham categorias, permitem segmentações e tornam possível uma comunicação cada vez mais direcionada. Ainda assim, a fidelidade parece mais frágil e difícil de conquistar. O consumidor divide suas compras entre diferentes redes, compara preços em poucos …
Relacionamento, confiança e vínculo: o que ainda falta ao CRM no varejo Leia mais »
No capítulo 2 de O Futuro do Supermercado é Humano, eu afirmo: “o preço atrai, mas é o relacionamento que mantém”. É uma frase simples, mas ela contraria uma lógica muito presente no varejo supermercadista. Quando se pergunta o que faz um cliente feliz, as respostas costumam vir rapidamente: preço bom, promoção, produto disponível, agilidade …
Por Célia Felipe Há uma pergunta que o varejo supermercadista precisa fazer com mais frequência é: que espaço queremos ter na vida das pessoas? O supermercado está entre os poucos negócios que entram na rotina de praticamente todas as famílias, como eu já disse antes. É onde se decide a alimentação da semana, se compra …
O Supermercado Educador: um novo olhar para o negócio supermercadista Leia mais »
Por Célia Felipe Sempre que converso com gestores sobre CRM, percebo que a conversa costuma começar pela tecnologia. É quase inevitável. Falamos sobre plataformas, inteligência artificial, automações, integração de dados, aplicativos, programas de fidelidade. Tudo isso faz parte da realidade das empresas e, naturalmente, desperta interesse. Ainda assim, tenho a impressão de que essa conversa …
Maturidade é consequência de uma organização que aprende Leia mais »
Antes de discutir uma nova ferramenta, uma campanha ou um programa de fidelização, existe uma pergunta mais importante: em que estágio está a estratégia de relacionamento da sua empresa hoje? Muitas empresas já possuem cadastro de clientes, histórico de compras, campanhas disparadas e algum tipo de iniciativa de CRM. Isso, porém, não significa que o …
Em que estágio está o seu CRM? Maturidade começa por reconhecer o ponto de partida Leia mais »
Quando terminei de escrever o primeiro capítulo do meu primeiro livro, O futuro do supermercado é humano, fiquei pensando em quantas vezes passei por um supermercado antes de compreender, de fato, o que ele representa. No livro eu digo que “os supermercados não são apenas um local de conveniência, mas de convivência.” Ainda hoje acredito …
Será que o supermercado é apenas um lugar de compras? Leia mais »
Por Célia Felipe Existe uma curiosidade que sempre me acompanha quando começo um novo projeto de CRM. As conversas sobre tecnologia costumam ser rápidas. Em poucas reuniões já sabemos quais sistemas a empresa utiliza, quais integrações existem, quais funcionalidades fazem falta e quais investimentos estão previstos. As conversas sobre estratégia quase nunca seguem o mesmo …
Boas ferramentas não corrigem estratégias confusas Leia mais »
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