No capítulo 2 de O Futuro do Supermercado é Humano, eu afirmo: “o preço atrai, mas é o relacionamento que mantém”. É uma frase simples, mas ela contraria uma lógica muito presente no varejo supermercadista. Quando se pergunta o que faz um cliente feliz, as respostas costumam vir rapidamente: preço bom, promoção, produto disponível, agilidade …
Por Célia Felipe Há uma pergunta que o varejo supermercadista precisa fazer com mais frequência é: que espaço queremos ter na vida das pessoas? O supermercado está entre os poucos negócios que entram na rotina de praticamente todas as famílias, como eu já disse antes. É onde se decide a alimentação da semana, se compra …
O Supermercado Educador: um novo olhar para o negócio supermercadista Leia mais »
Por Célia Felipe Sempre que converso com gestores sobre CRM, percebo que a conversa costuma começar pela tecnologia. É quase inevitável. Falamos sobre plataformas, inteligência artificial, automações, integração de dados, aplicativos, programas de fidelidade. Tudo isso faz parte da realidade das empresas e, naturalmente, desperta interesse. Ainda assim, tenho a impressão de que essa conversa …
Maturidade é consequência de uma organização que aprende Leia mais »
Antes de discutir uma nova ferramenta, uma campanha ou um programa de fidelização, existe uma pergunta mais importante: em que estágio está a estratégia de relacionamento da sua empresa hoje? Muitas empresas já possuem cadastro de clientes, histórico de compras, campanhas disparadas e algum tipo de iniciativa de CRM. Isso, porém, não significa que o …
Em que estágio está o seu CRM? Maturidade começa por reconhecer o ponto de partida Leia mais »
Quando terminei de escrever o primeiro capítulo do meu primeiro livro, O futuro do supermercado é humano, fiquei pensando em quantas vezes passei por um supermercado antes de compreender, de fato, o que ele representa. No livro eu digo que “os supermercados não são apenas um local de conveniência, mas de convivência.” Ainda hoje acredito …
Será que o supermercado é apenas um lugar de compras? Leia mais »
Por Célia Felipe Existe uma curiosidade que sempre me acompanha quando começo um novo projeto de CRM. As conversas sobre tecnologia costumam ser rápidas. Em poucas reuniões já sabemos quais sistemas a empresa utiliza, quais integrações existem, quais funcionalidades fazem falta e quais investimentos estão previstos. As conversas sobre estratégia quase nunca seguem o mesmo …
Boas ferramentas não corrigem estratégias confusas Leia mais »
Acolhimento, cuidado e hospitalidade são ferramentas importantes para vencer a desumanização nas interações cotidianas No meu livro “O Futuro do Supermercado é Humano”, eu resisti até o último momento em utilizar a palavra “humanização”, mas fui vencida e decidi adotá-la. Minha resistência era porque esta palavra se popularizou nos últimos tempos, mas tem sido …
Ao longo dos últimos anos, aprendemos a valorizar os dados como um dos ativos mais importantes das empresas. No CRM, essa mudança foi decisiva. Passamos a investir na qualidade dos cadastros, na integração de sistemas e na ampliação das informações disponíveis sobre os consumidores. Nome, CPF, telefone, endereço, histórico de compras, frequência de visita. Pela …
A Copa do Mundo sempre trouxe movimento para o varejo alimentar. Mais gente na loja, mais ocasiões de consumo, mais oportunidades de venda. O ponto relevante não está no aumento do fluxo. Está no que se faz com ele. A leitura mais superficial enxerga a Copa como um evento promocional. A leitura estratégica entende que …
Copa do Mundo no varejo: quando o fluxo vira relacionamento (ou não) Leia mais »
CRM não é uma ferramenta e também não é um conjunto de campanhas. É a forma como uma empresa estrutura, interpreta e sustenta o relacionamento com seus clientes ao longo do tempo. Ainda assim, grande parte do varejo opera com uma percepção distorcida. Acredita que já atingiu um bom nível de maturidade apenas por ter …
Maturidade em CRM: como evoluir do cadastro à construção de valor real com o cliente Leia mais »
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