Você sabe qual é o papel do SAC no suporte ao Programa de Fidelidade?

Toda vez que ouvimos falar do SAC logo pensamos nas reclamações das pessoas que estão nervosas, impacientes, querendo soluções rápidas, devolvendo produtos, reclamando das filas, da grosseria de algum atendente, dos descontos, das vagas de estacionamento, da ausência de empacotadores, enfim… sempre atribuindo ao SAC uma imagem negativa, certo? Creio que tenha se enxergado em alguma dessas situações. Pois bem, essas também são tratativas do SAC, mas não é só isso.

Na eminência do lançamento de seu Programa de Fidelidade, além de um bom planejamento, simulações e testes considere, fortemente, estruturar o serviço de SAC com antecedência, pois o SAC pode ser um grande aliado no processo para captar demandas, evitar atritos e desistências logo no pontapé inicial. De que forma? Vamos lá.

Supondo que sua empresa tenha contratado sistemas automatizados, robustos e sofisticados, com design moderno que facilita o uso, disponível em vários canais como site, aplicativo mobile, totem e promotoras nas lojas auxiliando nos cadastros. Ainda assim, você irá necessitar do SAC, pois, o consumidor poderá estar no conforto do seu lar, tentando se cadastrar estimulado pela comunicação que você enviou e por várias razões não consegue finalizar o processo, acessar a oferta, visualizar o tabloide… a quem ele recorre?

Uma FAQ no site pode ajudar, mas há diversas situações em que o consumidor precisa ou deseja se dirigir a um atendente para solucionar sua necessidade, inclusive a de comprar. O atendimento presencial na loja exerce muito bem parte desta função, melhor ainda quando munido de capacitação e autonomia para solucionar as questões. Em tempos de omnicalidade, canais como telefone, e-mail, site, aplicativo, whatsapp também são bem-vindos, desde que o tempo de resposta seja razoável e atenda as expectativas do cliente. Até bots bem programados e estruturados podem auxiliar no processo de atendimento.

No decorrer do Programa de Fidelidade, o SAC contribui para esclarecer dúvidas de resgate e obtenção de benefícios, instruir sobre processos de cadastro, informar formas de participação em promoções e campanhas, receber sugestões de melhorias. Se seu supermercado oferece e estimula compras pelo e-commerce, a sobrevivência deste canal dependente de um SAC ágil e atuante que substitua a interface de diálogo da loja física.

O tamanho da equipe de SAC deve ser proporcional à demanda, porém, no início não se tem esta dimensão com exatidão. Neste caso, seria prudente atribuir a função a um profissional dedicado e devidamente qualificado para tal, sob a coordenação do marketing para ganho de sinergia, até que se tenha musculatura para a implementação de um setor de atendimento ao cliente que possa canalizar todas as ocorrências, inclusive as do Programa de Fidelidade.

Definir e desenhar o fluxo do processo, as entradas e saídas, os desvios conforme as possibilidades das ocorrências, os responsáveis, tempos limite de atendimento e de respostas são fatores importantes para otimização e ganho de eficiência. Adotar uma ferramenta para registros e acompanhamento facilitará a localização e visualização das ocorrências, de forma que se possa gerenciar as principais incidências para correções e implementação de melhorias de processo.

Em projetos onde estas providências não foram adotadas, o marketing fica sobrecarregado, sem saber a qual demanda atender, dividido entre realizar as campanhas, promoções, comunicações e o atendimento às solicitações dos clientes e das lojas que, a todo momento, demandam atenção para esclarecimentos, dúvidas e informações. Lembre-se: Seu cliente só deseja comprar e resgatar os benefícios prometidos!

Quando trabalho em projetos onde o SAC não é valorizado no processo de fidelização de clientes fico pensando sobre a enorme oportunidade perdida na acolhida de clientes e captação de percepções. Percepções estas que, futuramente, iremos buscar através de pesquisas, dispendendo muita energia e maiores custos.

Em estágios mais avançados de Gestão do Relacionamento com Cliente – como o próprio nome sugere – não há como realizá-la sem um SAC forte, robusto, autônomo e influente a ponto de conciliar e mediar os interesses dos clientes e da organização. Mas aí já estaremos falando de CRM efetivamente e isso é assunto para um próximo bate-papo.