O que esperar do comportamento do consumidor pós-pandemia de COVID-19? Esta é a grande pergunta que impacta profundamente a forma como as pessoas compram, consomem e interagem com marcas.
Neste contexto, o que antes parecia ser uma resposta temporária às restrições de mobilidade e às novas preocupações com a saúde se consolidou em tendência permanente.
Agora, com o mundo começando a se ajustar ao cenário pós-pandemia, é fundamental entender como esses hábitos mudaram e como as empresas podem se preparar para o futuro.
O efeito acelerador da pandemia no comércio digital
Uma das mudanças mais notáveis causadas pela pandemia foi a aceleração da digitalização. O comércio eletrônico, que já estava em ascensão antes da emergência sanitária, disparou à medida que os consumidores precisaram adotar novas maneiras de fazer compras com segurança.
De acordo com um relatório da McKinsey, a penetração do e-commerce global avançou o equivalente a 10 anos em apenas três meses de 2020, levando as empresas a se adaptarem rapidamente para atender essa demanda.
O crescimento do e-commerce
Com as restrições nas lojas físicas e a preocupação com o contágio, os consumidores começaram a depender mais das compras online, não apenas para produtos de conveniência, mas também para itens essenciais e até de luxo.
Assim, esse movimento mudou a maneira como as marcas passaram a estruturar seus canais de vendas e atender aos consumidores.
Logística e entregas rápidas
Um dos principais fatores que passou a influenciar a decisão de compra online foi a velocidade de entrega.
Dessa maneira, as empresas que oferecem entregas no mesmo dia ou em poucos dias se destacaram, como é o caso da Amazon e de plataformas de delivery para supermercados e restaurantes.
Omnichannel e o papel das lojas físicas
Com a normalização gradual, as lojas físicas estão se reinventando. Algumas se organizam para serem apenas showroom para apresentação das mercadorias.
Ao invés de competir com o e-commerce, elas estão se transformando em pontos estratégicos para retirada de pedidos (pick-up) ou centros de experiências, onde os consumidores podem interagir fisicamente com os produtos antes de finalizar a compra online.
A importância da experiência do cliente
Embora o preço e a qualidade continuem sendo fatores importantes, a experiência do cliente passou a ser um diferencial competitivo ainda maior no cenário pós-pandemia.
Pois, as empresas que se destacaram durante a crise foram aquelas que demonstraram empatia e se ajustaram rapidamente às novas necessidades e preocupações dos consumidores.
Suporte ao cliente de alta qualidade
Atendimento rápido e eficiente, especialmente em canais digitais, tornou-se essencial.
Segurança Sanitária
Durante o auge da pandemia, marcas que demonstraram cuidados com a saúde dos consumidores e colaboradores ganharam confiança.
Práticas como higienização das embalagens e entrega sem contato foram decisivas para muitos. O excesso de cuidados passou, mas as boas práticas continuam conquistando as pessoas.
Personalização
As expectativas de personalização aumentaram, com os consumidores esperando experiências que considerem suas preferências individuais.
Dessa forma, ferramentas de recomendação suportadas pela IA, marketing direcionado e ofertas customizadas passaram a ser um requisito.
O novo normal: o que esperar no futuro?
Embora muitos hábitos tenham sido moldados pela pandemia, alguns comportamentos vieram para ficar. Por isso, o que podemos esperar no futuro em relação ao comportamento de compra dos consumidores?
Fusão entre o digital e o físico
O comércio físico não desaparecerá, mas será complementado por experiências digitais mais integradas.
O futuro é omnichannel, onde a transição entre o online e o offline será cada vez mais suave e sem fricções.
Consumidor híbrido
Com as pessoas voltando a sair de casa, haverá um consumidor híbrido que alterna entre comprar online e em lojas físicas, conforme sua conveniência.
As empresas precisarão de estratégias flexíveis para atender a esse novo perfil de cliente.
Valorização da transparência e responsabilidade
Os consumidores estão mais atentos ao impacto de suas escolhas e exigem que as marcas sejam transparentes em suas práticas.
Responsabilidade social, ambiental e corporativa será um fator decisivo na fidelização de clientes.
Inovações tecnológicas
A tecnologia continuará desempenhando um papel crucial no aprimoramento da experiência do consumidor.
Além disso, a integração de inteligência artificial, big data e automação permitirá que marcas entreguem personalizações mais refinadas e aumentem a eficiência de seus serviços.
Potencialize suas análises de comportamento do consumidor
Considerando que o comportamento do consumidor foi profundamente alterado pela pandemia, e as marcas que compreenderem essas mudanças estarão mais bem posicionadas para prosperar no cenário pós-pandêmico.
Dessa maneira, adaptar-se a esses novos hábitos não é uma questão de opção, mas uma necessidade para sobreviver e vencer no mundo pós-COVID.
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