Quando terminei de escrever o primeiro capítulo do meu primeiro livro, O futuro do supermercado é humano, fiquei pensando em quantas vezes passei por um supermercado antes de compreender, de fato, o que ele representa.
No livro eu digo que “os supermercados não são apenas um local de conveniência, mas de convivência.” Ainda hoje acredito que essa talvez seja uma das afirmações mais valiosas de todo o livro. O motivo é que ela nos obriga a olhar para um ambiente extremamente comum com outros olhos.
Nós nos acostumamos a enxergar o supermercado como parte da rotina. Entramos, fazemos as compras e seguimos o dia. E tudo o que é rotina parece perder importância com o passar do tempo…
Para quem trabalha no setor, a rotina também costuma conduzir o olhar para aquilo que precisa ser resolvido rápido: abastecimento, escala de equipes, indicadores, rupturas, negociações, campanhas, resultados.
Tudo isso faz parte da operação cotidiana e continuará fazendo.
Mas, ao longo dos anos, comecei a perceber além… olhar além! E vi que havia uma pergunta que antecedia todas essas preocupações.
O que acontece naquele espaço entre a entrada da loja e o momento em que o cliente volta para casa? (E que espaço é esse?)
Essa pergunta surgiu muito mais das pessoas do que dos números.
Sempre que realizo pesquisas de satisfação, costumo perguntar com que frequência aquele cliente visita o supermercado, aliás a “frequência” é um dado muito usado em qualquer análise de performance. E a resposta, quase sempre, é semanal ou diária.
E quando comparo essa percepção com as bases de CRM das empresas que acompanho, encontro um padrão semelhante, pois há clientes que frequentam uma mesma loja cinco, seis, oito vezes por mês.
Concluí que poucos negócios têm o privilégio de fazer parte da rotina das pessoas com essa intensidade, e foi com esse pensamento que comecei a perceber que talvez estivéssemos definindo o supermercado de maneira mais limitada do que ele realmente é.
O supermercado não é apenas um lugar onde se compram suprimentos
É um dos poucos espaços da cidade onde pessoas de todas as idades, profissões e histórias passam naturalmente! Algumas chegam comemorando uma conquista. Outras entram preocupadas com as contas do mês. Há mães com pressa, há jovens preocupados com a saúde e o fitness…
Há quem esteja preparando uma festa de aniversário e quem esteja comprando apenas o necessário para atravessar mais uma semana, sem saber se terá comida no prato amanhã.
O supermercado recebe todas essas pessoas e todas essas histórias… quase sempre sem saber o que cada uma está vivendo.
E essa convivência silenciosa que me levou a escrever outra passagem: “O supermercado é um dos lugares onde a vida acontece diariamente de forma natural.”
Quanto mais observo o varejo, mais essa frase faz sentido para mim.
Ela muda a forma como entendemos atendimento, liderança, CRM e até tecnologia.
Porque, quando compreendemos que a loja participa da vida das pessoas de maneira tão frequente, começamos a perceber que relacionamento não nasce apenas das grandes estratégias. Ele é construído a partir de pequenas decisões que, muitas vezes, passam despercebidas.
É um pedido de desculpas feito no momento certo.
É um cliente chamado pelo nome.
É um colaborador que percebe uma necessidade antes que ela seja verbalizada.
São gestos que dificilmente aparecem em um dashboard, mas que permanecem na memória de quem os recebe.
Talvez por isso eu tenha escolhido começar o livro falando sobre pertencimento, cuidado e amor, antes mesmo de entrar em temas como CRM, fidelização ou inteligência artificial.
Esses assuntos ocupam os próximos capítulos.
Mas fazia pouco sentido discutir ferramentas antes de refletirmos sobre aquilo que elas deveriam fortalecer.
A tecnologia amplia a nossa capacidade de conhecer clientes. Ela organiza dados, cria escala e apoia decisões.
Quem cria vínculos, no entanto, continua sendo gente.
Eu acredito que essa continuará sendo a principal responsabilidade do varejo, independentemente da tecnologia que ainda está por vir.
Porque tecnologia é estrutura que evolui e deve ser acompanhada, implementada e aprimorada. Enquanto as pessoas podem ser o diferencial do negócio, a depender de como as relações são construídas.
