Experiência do cliente sem acolhimento é balela, pois em nossas estratégias de fidelização, estamos sempre falando em aumentar a frequência dos consumidores, não é? Porque sabemos que ao aumentarem as visitas há uma grande chance e aumento de ticket médio e de itens comprados.
Como consultora de CRM, implementando estratégias de fidelização há 25 anos, posso dizer que temos uma busca constante pela retenção através das transações, seja pelo aumento do gasto médio, ticket médio ou aumento da quantidade de itens comprados, uma estratégia legítima e real.
Ocorre que só isso não é suficiente para a fidelização. Precisamos nos atentar que a cada visita do consumidor é uma oportunidade de fidelização genuína e efetiva, mas não só pela transação e sim pela experiência. Também não estou falando das experiências promovidas pelo trade com estratégias de degustação e exposição de produtos.
Supermercados: Um ato de amor e afetividade
A experiência que quero destacar tem a ver com acolhida e hospitalidade, fazer com que o cliente se sinta em casa e não em uma vitrine onde ele é a atração.
Imagine que este consumidor chega ao supermercado em busca de produtos que satisfaçam suas necessidades e desejos, mas também cheio de problemas, expectativas e interesses diversos. Ele busca não só se satisfazer, mas atender desejos de filhos, esposo, esposa, netos e tantas pessoas que ama e que deseja alimentar com o que há de melhor ou mais saudável.
Em meus estudos sobre amor e afetos nos supermercados vejo que a experiência de compra vai muito além da aquisição de mercadorias. Daniel Muller, antropólogo da Universidade de Londres, em sua pesquisa sobre compras em supermercados destaca que o ato de amor em supermercados se dá a partir da forma como o comprador seleciona os produtos a serem comprados.
Uma mãe deseja que seu filho substitua o hambúrguer com fritas por carne de verdade, ela se empenha também para incluir mais legumes e verduras nas refeições do marido, atitudes que demonstram amor, afeto e carinho nos relacionamentos. Uma experiência que começa em casa, para suprir necessidades domésticas do dia a dia de homens, mulheres, filhos e de todos que habitam um lar.
Supermercado também é espaço de acolhida e convivência
Então, o que chamo a atenção é sobre cuidado, atenção e interesse genuíno pelo que os supermercados representam na vida o consumidor. E a pergunta que eu quero te fazer é como os supermercados estão preparados e estruturados para dar acolhimento e hospitalidade aos consumidores e consumidoras que buscam respostas para si e suas famílias, independente de suas configurações familiares.
Entre outros aspectos, entrego no meu livro que lançarei em breve muitas respostas para uma fidelização de clientes mais perene e verdadeira, lançando mão de estratégias que criam vínculos afetivos e emocionais, considerando tudo o que vi e vivi esses anos todos.
Por mais de duas décadas trabalhando no setor, sei que as escolhas nos supermercados são profundas demais para ficarem limitadas às transações. Há outras camadas que podem ser trabalhadas de forma mais inteligentes e criativa.
