Recentemente participei do Congresso de Relacionamento com Clientes (CONAREC) onde o debate sobre o uso de inteligência artificial nos processos de atendimento foi predominante. Mesmo palestras que não passariam por esta abordagem, fizeram uma curva para trazer o tema.
Eu entendi a preocupação das áreas de atendimento ao cliente em utilizar o que há de mais atual em tecnologias digitais para otimizar os atendimentos, reduzindo o tempo e aumentando as taxas de solução.
O detalhe é que na ânsia de ganhar mais eficiência, corre-se o risco de desumanizar as relações empresa-cliente e prejudicar a experiência dos clientes. Percebi que há um movimento para delegar às máquinas também o papel de atenção e acolhimento, tão desejado pelos clientes fiéis às marcas.
Do ombudsman ao atendimento digital impessoal
Esta preocupação me levou a recordar os anos de 1996 quando o Pão de Açúcar criou o cargo de ombudsman com a proposta inovadora de estabelecer um relacionamento mais próximo e mais humano com os consumidores, utilizando ferramentas de comunicação disponíveis à época como telefone, cartas, cafés e encontros com clientes.
Naquele momento, o projeto do GPA foi liderado por Vera Giangrande que ocupou brilhantemente o cargo de ombudsman, buscando entender o que os consumidores de fato queriam e suas aspirações – é o que está relatado no livro “O cliente tem mais que razão”.
O GPA também defendia a ideia de vender produtos com excelente qualidade, atender as necessidades dos consumidores e antever necessidades futuras. Nem parece que se passaram 30 anos e este continua sendo o desejo da maioria das redes de supermercados que conheço.
Humanização no atendimento se tornou retórica, a busca é pela automatização total e isso é um caminho para o abismo. Pessoas precisam de pessoas para estabelecer conexões reais.
Reconheço que os supermercados evoluíram bastante sobre conhecer os clientes para a venda personalizada de produtos, mas o relacionamento mais próximo ainda precisa ser aprimorado. E é esta questão que me levou a escrever um livro para ampliar a discussão a partir da minha experiência.
Uma grande parte das redes de supermercados implementou áreas de SAC que atuam com firmeza e maestria, é verdade, mas as soluções e os retornos ainda são protocolares e impessoais. Os consumidores, muitas vezes, não se sentem representados, mas sim minimamente atendidos em suas necessidades diárias.
Conheço redes muito preocupadas com o atendimento ao cliente, tratando todas as ocorrências, envolvendo os gerentes de loja e toda a operação e definindo metas relacionadas à melhoria nos níveis de satisfação dos clientes. Mas será que é suficiente? Acredito que os consumidores almejam atenção e hospitalidade.
Chamamos de “inteligência artificial” algo que, na prática, não é inteligência no mesmo sentido humano — faltam-lhe empatia, subjetividade, vivência, corpo e consciência. (Bia Willcox)
Investir em tecnologias moderna – como a IA – é importante, mas não refletirá imediatamente em aumento nos níveis de satisfação dos clientes. Pois, estamos falando de máquinas que utilizam raciocínio computacional avançado com cognição sintética, longe das capacidades humanas de empatia e acolhimento, só para dar um exemplo.
O bom seria entender que não vamos humanizar as máquinas, vamos utilizá-las para a execução de tarefas rotineiras que podem ser automatizadas. Assim, uma boa utilização do tempo que será economizado com estas tecnologias digitais é investir em pessoas que falam com pessoas na forma mais humana possível.
