Acolhimento, cuidado e hospitalidade são ferramentas importantes para vencer a desumanização nas interações cotidianas
No meu livro “O Futuro do Supermercado é Humano”, eu resisti até o último momento em utilizar a palavra “humanização”, mas fui vencida e decidi adotá-la.
Minha resistência era porque esta palavra se popularizou nos últimos tempos, mas tem sido usada frequentemente de forma negligente. Muitas vezes, seu uso é para ampliar a relevância das inteligências artificiais no atendimento. Porém, nas minhas pesquisas, me convenci de que há muita densidade na palavra “humanização”.
Achei uma boa definição para humanização na Política Nacional de Humanização (PNH) de 2003: “A humanização defende o restabelecimento da dignidade humana, muitas vezes comprometida nas interações no âmbito da saúde. Uma prática reducionista de cuidado pautada, exclusivamente, pela lógica tecnocientífica e o automatismo resultante de uma certa forma de organização do processo de trabalho seriam fatores a contribuir com a desqualificação das relações entre os sujeitos”.
Apesar da referência à área da saúde na PNH, pode ser traduzida perfeitamente para outros setores, como o varejo alimentar.
Esta definição nos traz a compreensão do que é “Humanização”. Entendido isso, já posso falar sobre desumanização.
Invisibilizar é uma forma de desumanizar
O supermercado por si só é um espaço de cuidado. Mas pode desumanizar um consumidor quando o reduz apenas a um CPF, ticket, score ou protocolo de atendimento. E como isso acontece? Quando não há reconhecimento da pessoa nas interações cotidianas.
Quando o consumidor entra no supermercado, ele carrega a expectativa de ser visto e ouvido. Pois, na maioria das vezes, é um lugar que ele frequenta com constância e quase diariamente.
Ao defender a bandeira do CRM, trabalhamos para que os dados armazenados (nome, telefone, endereço, CPF, histórico de compra) sejam a base para a personalização do relacionamento. O consumidor quer que esse dado vire experiência efetiva. Nós vendemos esta expectativa para ele, esta promessa. Ele quer que a informação retorne para ele em forma de facilidade, relevância, reconhecimento e cuidado a cada interação.
A desumanização acontece quando não conseguimos transformar este conhecimento em acolhimento, cuidado e hospitalidade ao recebermos as pessoas nas lojas ou fazemos comunicações frias e impessoais.
Embora os supermercados tenham avançado muito nas estratégias de merchandising e ambientação das lojas, os consumidores ainda não se sentem únicos nestes locais. Faltam-lhes olhares, gestos e palavras que transmitam este calor humano, que gere conforto e acolhida.
Outra forma de desumanizar é não escutar atentamente as manifestações dos clientes. Escutar é um ato humano em um mundo ruidoso.
Quem trabalha com atendimento ao cliente sabe: raramente lidamos apenas com uma pergunta objetiva ou uma demanda racional. O cliente chega ao supermercado carregando histórias, emoções e tensões acumuladas ao longo do dia. Quando tem uma demanda, espera ser ouvido.
Ao verificar apenas as estatísticas dos atendimentos, sem se aprofundar nos motivos das solicitações e reclamações, também invisibilizamos a pessoa que está por trás daquele comentário. Pode parecer só mais um, mas para o consumidor representa uma declaração genuína com muitos significados.
Humanizar, então, é retirar das nossas práticas tudo o que desumaniza.
Ao mesmo tempo em que isto implica responsabilidades, oferece muitas oportunidades para estabelecer conexões reais e fidelização. Ao sacar nossas habilidades de empatia e cuidado, respeitamos a dignidade humana do outro e conseguimos acessar as emoções para criar confiança e fortalecer vínculos. Nenhuma tecnologia faz isso.
Por mais que o consumidor tenha um dispositivo à sua frente que irá facilitar a sua vida, ainda assim, a tecnologia digital é abstrata. Não conecta. É uma relação fria. Desejada por muitos e odiada por outros.
A partir de agora, quando falarmos em atendimento humanizado, vamos nos esforçar para não o tratar como uma simples personalização da IA para simular um comportamento humano. Sugiro nos referirmos ao atendimento pensando na pessoa que precisa ser cuidada, dando a ela o valor que o ser humano necessita.
O mais adequado seria considerar a tecnologia digital como uma forma de integrar o humano ao técnico, equilibrando a balança. Humanizar não é uma rejeição à tecnologia, é devolver ao humano o seu valor.
Nenhuma IA pode substituir a força que um ser humano tem no olhar, a respiração profunda, os ouvidos atentos, o acolhimento da energia que tem um coração empático. Não foi, não é e nunca será substituível. Pelo resgate da nossa humanidade e pelo pleno exercício de nossa criatividade, inovação não é mecanização.
A tecnologia organiza o trabalho, mas o ser humano dá sentido a ele e às relações.
Se você gostou desse tema e quer se profundar mais, leita também o meu livro “O Futuro do Supermercado é Humano“, disponível em formato impresso e digital!
link >>> https://www.amazon.com.br/Futuro-Supermercado-Humano-fidelidade-consumidor-ebook/dp/B0DFZ3XN8N
