O novo consumidor da fidelização: o que as pesquisas globais apontam para 2025 é um bom norte para você que quer aperfeiçoar as estratégias de fidelização que, atualmente, estão em um ponto de inflexão.
E a “novidade“ é que os programas que antes se apoiavam principalmente em acumular pontos já não bastam.
Porém, em 2025, os consumidores esperam mais do que recompensas, eles querem experiências, reconhecimento e relevância. Relatórios internacionais destacam que marcas estão repensando como criar vínculos reais com os clientes.
🎯 O que os consumidores realmente querem
- A personalização deixou de ser diferencial para se tornar uma exigência básica. Conforme o relatório da Comarch, os programas de fidelidade devem responder a “o que o consumidor vai querer amanhã”, não apenas oferecer um catálogo de recompensas.
- A gratificação rápida o benefício imediato despontam como drivers de engajamento, pois programas que ainda fazem o cliente esperar “acumular muitos pontos para usar” estão atrás dos que entregam valor agora.
- A conveniência, ou seja, utilizar pontos, resgatar benefícios e interagir com o programa de forma simples, aparece como critério de escolha. Um relatório indicou que mais de 50% dos consumidores preferem usarem apps ou canais móveis para isso.
💡 Tendências globais que merecem atenção
- Gamificação e experiências: marcas estão investindo em mecânicas como desafios, missões, níveis de status e até “mini-jogos” dentro de programas de fidelidade, buscando engajamento além do simples “acumular pontos”.
- Assinaturas e programas premium: a transição de “gratuito + pontos” para “programa pago com benefícios exclusivos” ganha tração. Isso implica entregar valor claro desde o início.
- Sustentabilidade e propósito: embora benefícios práticos ainda liderem, a aliança entre valores da marca e expectativas dos clientes ganha importância — especialmente nas gerações mais jovens.
- Privacidade + dados = equilíbrio delicado: com regulações de dados cada vez mais rígidas e consumidores mais exigentes, a forma como os programas coletam, usam e trazem valor a partir dos dados será diferencial.
🔍 O que isso significa para o varejo e para as equipes de CRM
Para marcas e varejistas — incluindo aqueles que operam no Brasil — essas mudanças demandam revisar como os programas de fidelidade são estruturados, como se relacionam com o cliente e como as equipes de CRM interpretam e agem com dados. Alguns pontos práticos:
- Avaliar se o programa entrega valor no curto prazo (resgate rápido, comunicação relevante) além de prometer recompensas longas.
- Garantir que a jornada do cliente — on-line e off-line — esteja integrada, sem que os benefícios ou reconhecimento fiquem “presos” ao canal digital ou físico.
- Revisar o papel dos dados: mais do que acumular, é preciso interpretar e agir com insights para personalização, reconhecimento e melhoria contínua da experiência.
- Reimaginar o benefício: o “desconto” deixa de ser o único caminho, e abre-se espaço para “experiências”, “conteúdo exclusivo”, “parcerias” ou “status”.
- Manter um olhar crítico sobre métricas: além da adesão ao programa, focar em retenção, frequência de compra, valor por cliente (CLV) e satisfação.
🧭 Fidelizar é gerar valor real e sentido
Em última instância, fidelização em 2025 não é mais “dar pontos” — é “criar sentido”. O consumidor quer sentir que a marca o conhece, o valoriza e lhe proporciona experiências que fazem diferença. Marcas que entenderem isso — e estruturarem seus programas de fidelidade e CRM com esse mindset — estarão melhor posicionadas para gerar lealdade autêntica.
Na Tenoris, nosso compromisso é ajudar marcas e varejistas a transformar dados em estratégias de CRM e fidelização que geram impacto real. Se quiser conversar sobre como adaptar essas tendências ao seu negócio, estamos à disposição.
