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Há uma pergunta que deveria anteceder a compra de qualquer nova ferramenta de CRM: a empresa está pronta para transformar informação em decisão? Muitas vezes, a discussão começa pelo recurso. Qual plataforma oferece mais automações? Qual inteligência artificial entrega mais análises? Qual solução permite criar mais segmentações, jornadas e relatórios? Essas perguntas são pertinentes. Tecnologia …

Prontidão em CRM: antes de ampliar a tecnologia, é preciso ampliar a capacidade de decidir Leia mais »

Ter dados de clientes, uma ferramenta de CRM e campanhas recorrentes não significa, necessariamente, ter uma estratégia de relacionamento madura. Muitas empresas já identificam compras, segmentam a base, enviam comunicações e acompanham indicadores de campanha. Esses avanços são importantes. Mas, quando não existe uma direção compartilhada, o CRM continua dependente de iniciativas pontuais, de urgências …

Do dado à rotina: o que transforma iniciativas de CRM em uma estratégia de relacionamento Leia mais »

Por Célia Felipe Nunca tivemos tantos dados disponíveis sobre os clientes. Os programas de fidelidade registram compras, identificam frequência, acompanham categorias, permitem segmentações e tornam possível uma comunicação cada vez mais direcionada. Ainda assim, a fidelidade parece mais frágil e difícil de conquistar. O consumidor divide suas compras entre diferentes redes, compara preços em poucos …

Relacionamento, confiança e vínculo: o que ainda falta ao CRM no varejo Leia mais »

Por Célia Felipe Há uma pergunta que o varejo supermercadista precisa fazer com mais frequência é: que espaço queremos ter na vida das pessoas? O supermercado está entre os poucos negócios que entram na rotina de praticamente todas as famílias, como eu já disse antes. É onde se decide a alimentação da semana, se compra …

O Supermercado Educador: um novo olhar para o negócio supermercadista Leia mais »

Por Célia Felipe Sempre que converso com gestores sobre CRM, percebo que a conversa costuma começar pela tecnologia. É quase inevitável. Falamos sobre plataformas, inteligência artificial, automações, integração de dados, aplicativos, programas de fidelidade. Tudo isso faz parte da realidade das empresas e, naturalmente, desperta interesse. Ainda assim, tenho a impressão de que essa conversa …

Maturidade é consequência de uma organização que aprende Leia mais »

Quando terminei de escrever o primeiro capítulo do meu primeiro livro, O futuro do supermercado é humano, fiquei pensando em quantas vezes passei por um supermercado antes de compreender, de fato, o que ele representa. No livro eu digo que “os supermercados não são apenas um local de conveniência, mas de convivência.” Ainda hoje acredito …

Será que o supermercado é apenas um lugar de compras? Leia mais »

Por Célia Felipe Existe uma curiosidade que sempre me acompanha quando começo um novo projeto de CRM. As conversas sobre tecnologia costumam ser rápidas. Em poucas reuniões já sabemos quais sistemas a empresa utiliza, quais integrações existem, quais funcionalidades fazem falta e quais investimentos estão previstos. As conversas sobre estratégia quase nunca seguem o mesmo …

Boas ferramentas não corrigem estratégias confusas Leia mais »

  Acolhimento, cuidado e hospitalidade são ferramentas importantes para vencer a desumanização nas interações cotidianas No meu livro “O Futuro do Supermercado é Humano”, eu resisti até o último momento em utilizar a palavra “humanização”, mas fui vencida e decidi adotá-la. Minha resistência era porque esta palavra se popularizou nos últimos tempos, mas tem sido …

O que desumaniza um consumidor no supermercado Leia mais »

CRM não é uma ferramenta e também não é um conjunto de campanhas. É a forma como uma empresa estrutura, interpreta e sustenta o relacionamento com seus clientes ao longo do tempo. Ainda assim, grande parte do varejo opera com uma percepção distorcida. Acredita que já atingiu um bom nível de maturidade apenas por ter …

Maturidade em CRM: como evoluir do cadastro à construção de valor real com o cliente Leia mais »